La néoassurance Lemonade et son intelligence artificielle vivement critiquées

Alors que Lemonade est arrivé en France fin 2020, des critiques récurrentes sont faites sur la gestion des données personnelles de ses assurés outre-Atlantique. En effet, le néo-assureur américain propose des outils technologiques sujets à controverse et devra même rendre des comptes à la justice. 

Une néoassurance attractive et moderne

Pour se différencier sur le marché de l’assurance habitation et faciliter les interactions avec ses utilisateurs, Lemonade a pris le parti de se développer seulement en ligne et via son application mobile. 

Sa proposition 100 % digitale et personnalisable appâte également le consommateur avec ses prix attractifs : il est possible de souscrire une assurance de base à partir de 4 euros par mois. Celle-ci comprend la couverture des biens et du mobilier à hauteur de 10 000 euros, une indemnisation en cas de besoin d’un logement temporaire de 2 000 euros et une responsabilité civile qui protège l’assuré jusqu’à 6 000 000 d’euros.

Avec son application mobile, Lemonade promet aux utilisateurs de faciliter la gestion de leur assurance (déclaration d’incident, suivi des remboursements) et de rendre les processus plus rapides. Pour cela, la startup mise sur l’intelligence artificielle ainsi que le recueil des données, ce qui n’est pas sans conséquences selon certains.

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L’intelligence artificielle sous le feu des critiques

En mai 2021, Lemonade a fait l’objet de critiques concernant l’intelligence artificielle utilisée pour la gestion de sinistres ; pour faire l’état des lieux du problème, l’assuré doit faire une vidéo explicative dans laquelle il apparaît. Aux États-Unis, l’entreprise s’est targuée sur ses réseaux sociaux de perfectionner son IA en conservant les informations privées de ses utilisateurs, comme les traits du visage, dans ses algorithmes de détection de fraude. Cependant, les internautes ont réagi avec virulence ; cette collecte d’informations peut créer des biais au détriment de certaines couleurs de peaux, origines sociales, du genre ou encore de caractéristiques physiques. Lemonade s’est défendu, affirmant que la vidéo permet d’éviter des formes de fraude comme, par exemple, le fait que l’assuré se présente sous d’autres identités.

La polémique a pris de l’ampleur pendant l’été. Le 20 août 2021, un habitant du Queens a déposé un recours contre la startup devant la Cour de justice du district sud de New York. Cet homme, Mark Pruden, a utilisé Lemonade suite à un sinistre fin mai concernant une perte de pièces de joaillerie. L’intelligence artificielle de l’assurance, appelée Jim, a demandé à l’usagé d’enregistrer une vidéo explicative. Celui-ci s’est exécute et a filmé une séquence de 47 secondes ; ensuite traitée par l’assureur, le sinistre a bien été pris en charge. Cependant, le plaignant estime que la vidéo a été utilisée pour d’autres motifs, notamment la collecte d’informations biométriques. Pour donner plus de poids à son action, il a appelé à un recours collectif contre le géant américain de la néoassurance. De son côté, Lemonade n’a pas réagi. 

Lors de son lancement en France en décembre 2020, son CEO Daniel Schreiber avait accordé une interview à Assurland dans laquelle il affichait l’ambition de la startup : “Nous aspirons à devenir la compagnie d'assurance la plus appréciée au monde, et nous l'avons fait savoir dès la création de Lemonade. Nous avons également dévoilé notre stratégie pour y parvenir : satisfaire nos clients”. Affaire à suivre. 

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