ChatGPT, Midjourney : quel impact aura l'IA dans l'assurance ?

En 2023, l'IA est apparue aux yeux du grand public, avec des outils comme ChatGPT ou Midjourney. À l'heure où tous les secteurs s'interrogent sur les conséquences de cette technologie sur leurs métiers, nous avons rencontré Eric Sibony, Cofondateur et Directeur Produit de Shift, pour évoquer les mutations qui pourraient advenir prochainement dans le monde de l'assurance. 

Comment travaillez-vous avec l’IA chez Shift ?

Pour faire simple, nous fournissons aux assureurs des solutions qui intègrent de l'IA pour les aider à automatiser leur prise de décision. C’est un sujet clé en assurance, qui est un métier de traitement de l'information et de prise de décision, par exemple - mais pas seulement - au moment de gérer un sinistre. L’IA permet aux compagnies d’assurance de fournir le meilleur service qui soit à leurs clients. En identifiant facilement les cas de fraude, elles peuvent également traiter plus rapidement la majorité des cas non-frauduleux. 

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L’assurance est aussi un métier de rédaction, peut-on envisager que ChatGPT aidera à rédiger des documents à l’avenir ?

Oui, complètement, mais en réalité, c’est bien plus vaste que cela. ChatGPT est une révolution à plusieurs niveaux. Ses créateurs ont été les meilleurs pour concevoir un produit très performant et qui parle au grand public. En ce sens, il apparait d'abord comme outil d'IA générative, c’est-à-dire qui permet de laisser l'IA générer du texte. C’est la première utilisation à laquelle on pense, et c'est vrai qu’elle est envisageable pour les assureurs. Elle pourrait leur permettre de rédiger des courriers, des emails ou de réaliser des campagnes marketing plus personnalisées. Elle risque en revanche de s’avérer moins utile pour les contrats, qui contiennent beaucoup de langage juridique. Néanmoins, il est clair que ChatGPT est en mesure d’améliorer la communication aux assurés, notamment au moment de la gestion des sinistres, qui est le point de contact critique entre l’assureur et l’assuré. Comme le sinistre est peu fréquent, l’assureur a peu d’essais pour faire bonne impression, et cela a un gros impact sur la satisfaction client. 

Quels sont les autres apports possibles de ChatGPT au secteur de l’assurance ?

En fait, ChatGPT est aussi un succès à d'autres niveaux. Certes, il génère du texte, mais il comprend également le texte bien mieux que les autres modèles. Dans la lignée des large langage models (grands modèles de langage), qui ont été lancés à partir de 2017, il est capable de comprendre les informations d’un texte de façon puissante. Cela comporte de nombreux cas d'usage : l’extraction d’informations d’un document, la lecture d’une description d'accident, de notes de gestion, de factures, de rapports d'experts, de police, etc. Bien sûr, malgré son niveau de performance, il demeure toujours un risque d'erreur qui doit être contrôlé par une couche métier, c’est-à-dire une IA qui reproduit spécifiquement le raisonnement d’un gestionnaire de sinistres spécialiste de l’assurance.

"L’ensemble des métiers de l’assurance ne pourront donc pas être totalement remplacés. Ils pourraient même regagner en valeur ajoutée grâce à l’IA".

Peut-il aussi aider à résoudre des problèmes ?

L’aspect le plus puissant avec le plus de potentiel, en plus de l'aspect textuel, c’est le pas franchi vers l'intelligence artificielle générale. Dans le sens où ChatGPT peut résoudre un problème qu'on ne lui a pas appris à résoudre à l'avance, alors qu’avec les modèles de machine learning traditionnels, il fallait soumettre des milliers d'exemples à la machine pour lui apprendre ce qu’il fallait répondre dans tous les cas de figure possible. Désormais, l’IA saura répondre à de nouveaux problèmes que l'on ne lui avait jamais posés, avec toujours ce risque d’erreur que nous avons déjà mentionné. 

Concernant les fausses images, va-t-on assister à un duel d’IA, entre celles qui les génèrent et celles qui les détectent, comme chez Shift ? 

Absolument, même si ce n’est en fait pas nouveau. Il y avait déjà eu il y a quelques années un petit buzz autour des deepfakes. La problématique n’est donc pas nouvelle, mais nous arrivons en effet dans un monde assez particulier, dans lequel les outils qui permettent de détecter une image frauduleuse sont aussi ceux capables de générer cette image (comme DALL-E d’OpenAI, ou Midjourney, ndlr). C’est pour cette raison que la détection de fraude est une course permanente. Il faut toujours que nous ayons un pas d’avance sur les technologies qui génèrent ces fausses images. D’où nos efforts importants en recherche et développement pour maintenir notre avance.

Un récent rapport a tenté de chiffrer le nombre d’emplois menacés par l’IA dans l’assurance, qu’en pensez-vous ?

Il est clair que nous allons connaître d’importants gains d'efficacité avec ChatGPT, y compris au niveau technique, et pour certaines tâches qui peuvent finir par être automatisées. Même les développeurs d’IA sont concernés. ChatGPT peut déjà générer du code, et le fait bien. Mais, notre perception est plutôt que ces outils vont permettre d'apporter un meilleur service, ce qui va redistribuer les ressources sur d'autres tâches, et, en général, des tâches à plus haute valeur ajoutée. C’est un peu notre compréhension du marché. Une application chatbot gérée par une IA, par exemple, va pouvoir répondre aux assurés de façon assez fine, et même détecter l'insatisfaction (sentiment analysis). Au besoin, elle fera appel à un humain, qui pourra se consacrer à 100 % à cet assuré. L’ensemble des métiers de l’assurance ne pourront donc pas être totalement remplacés. Ils pourraient même regagner en valeur ajoutée grâce à l’IA.

Chat GPT peut-il remplacer totalement un assureur ?

La fausse bonne idée serait de demander à ChatGPT de résoudre complétement un problème qui revient à l'assureur, par exemple, lui demander de gérer un sinistre. Cela ne peut pas marcher, car un gestionnaire de sinistres a une expérience et une formation adaptées à l'assureur pour lequel il travaille. Les règles qui s’appliquent à la gestion de sinistres varient et évoluent d’un assureur à l’autre. Cette matière est soumise à trop de variantes pour être faite entièrement par un robot. On ne peut pas lui demander de remplacer un métier comme cela. Par contre, il est vrai que l’IA peut aider sur certains process, comme le développement d’un produit ou de fonctionnalités, ou, de façon encore plus évidente, comme chatbot.

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