Point d'étape sur l'écosystème assurtech avec P. Fruchard (Coover)

Il est l'heure de dresser un rapide bilan du premier semestre 2022 de l'écosystème assurtech français. L'année dernière, nous avions fait ce point d'étape avec Fabien Cazes, general manager de Lovys. Cet été, c'est Pierre Fruchard, co-fondateur et Président de Coover qui s'y colle.

À l'heure où les investissements en direction des assurances digitales décroissent après deux ans d'euphorie, Coover peut se targuer d'avoir bâti un modèle de croissance sans levée de fonds, à rebours du reste du marché, pour lequel le tour de table demeure l'alpha et l'oméga de la bonne santé d'une startup.

Outre-Atlantique, l’assurance digitale connaît une diminution des investissements et des levées. Mais, en France, les assurtech ont encore levé un tiers des investissements des fintech ce semestre, est-ce le fait d’un effet de décalage ?

Oui, je crois à l’effet de décalage dans le temps. Je pense que les levées de série A vont continuer à être facilement réalisables, à l’image du néocourtier Orus récemment (5 millions d’euros, ndlr). À l’inverse, les acteurs déjà installés auront sans doute plus de difficultés. Je parle de là d’entreprises déjà imposantes, principalement en IARD, et qui lèvent presque autant à elles seules que le reste de l’écosystème. La question est de savoir s’ils vont arriver à la prochaine levée. Nous devrions en savoir plus d'ici à la fin de l’année, mais il y a peu de chance que ces assurtech échappent au revirement à l’œuvre aux États-Unis. 

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La résilience néanmoins de ces acteurs n’est-elle pas le signe d’un marché hexagonal plus sain ? Plus régulé ?

L'écosystème startup français reste ultra-intermédié, avec des coûts de structure et d'acquisition élevés. C’est un marché difficile à pénétrer, mais je ne vois pas pourquoi il résisterait mieux à cette vague de diminution des investissements. Cela s’annonce tout aussi compliqué en France qu'ailleurs.

Est-ce que le succès des assurtech n’a pas été tout simplement corrélé à la crise sanitaire ? Ce qui expliquerait l’explosion d’une petite « bulle » à l’heure du retour à la « normale ». 

Bien sûr, nous avons eu l'impression pendant un an et demi que le monde était en train de changer, que les gens ne sortiraient plus, qu'ils ne se déplaceraient plus dans leur agence d’assurance, etc. Finalement, on se rend compte que nous reprenons les mêmes habitudes, les Français retournent dans les boutiques, consomment comme avant, veulent revenir au bureau... Les comportements exceptionnels constatés durant la crise Covid ont généré l’explosion de valeur tech comme celle de Netflix, et l’on remarque que cette entreprise éprouve, elle aussi, des difficultés actuellement, à l’heure du retour à la normale. En fait, on pensait avoir avancé de 10 ans d’adoption de comportements digitaux, mais nous n’en avons gagné que quatre ou cinq.  bulle 

« Au début, les gros acteurs de l’assurtech en France avaient d’excellentes notes, car ils proposaient une expérience client très satisfaisante. Le problème, quand une structure grossit vite, c’est que les effectifs dédiés aux clients ne suivent pas toujours. ».

Ne remarque-t-on pas aussi un problème de service client du côté des assurtech, passé l’euphorie de la souscription ?

En regardant les avis Google, c’est assez net, on a l'impression que les assureurs sont toujours très mal notés, y compris sur Opinion Assurances. Au début, les gros acteurs de l’assurtech en France avaient d’excellentes notes, car ils proposaient une expérience client très satisfaisante. Le problème, quand une structure grossit vite, c’est que les effectifs dédiés aux clients ne suivent pas toujours. C’est d’autant plus vrai avec la promesse digitale, qui rend parfois difficile d’obtenir un interlocuteur par téléphone. Puis, quelques mois ou années après la souscription, vient le temps du premier sinistre, et de nouveaux désaccords naissent à tort ou à raison sur l’indemnisation.

C’est tout le décalage que vous relevez entre la partie souscription et la partie gestion de sinistre.

Oui, on constate malheureusement une différence entre la magie d’une souscription très facile et le dur du sinistre. Entre les deux, il y a un âge d'or d'un ou deux ans qui s’achève progressivement pour plusieurs assurtech. Leur autre problème, c’est d’avoir promis une indemnisation très facile. Or, si c’est simple, cela risque de coûter très cher à l’assureur : Par exemple, si l’assuré a bien en tête le nombre de séances de médecine douce auquel il a le droit ou sa prise en charge chez l’opticien, il aura tendance à consommer davantage son contrat, et c’est bien sûr son droit. Mais si en plus de l’autre côté l’assurtech propose une cotisation à un prix très attractif, un problème de rentabilité se pose rapidement. D’un côté, ce changement est bien entendu très positif, et on ne peut pas reprocher aux acteurs digitaux d’être honnêtes sur les garanties. Les assurés ont bien perçu cette différence avec les conditions générales de leur ancienne mutuelle, avec laquelle ils étaient moins dans l'optimisation de leur dépense. Cette situation plombe aussi les ratios des distributeurs ou assureurs digitaux.

Vous soulevez aussi le problème du coût de l’acquisition client, qui doit aussi peser sur les dépenses des assurtech.

Oui, en fait, beaucoup d'acteurs sont arrivés en même temps sur le marché, donc les assurtech ont joué leur survie sur les levées de fonds. Et ils la réussissent si leur nombre de clients est en croissance. Tous les moyens sont donc bons pour en gagner. Le souci c’est qu’un moteur de recherche comme Google a inventé un système d’enchères pour obtenir des encarts publicitaires sur son site. Un système d’enchères signifie des coûts non-fixes, et, le jour où ça augmente et que l’acquisition de client est principalement basée là-dessus, l’entreprise est comme prise au piège. Cette dépendance à la publicité digitale est donc aussi un vrai problème de fond. Aujourd’hui, toutefois, les choses sont en train de changer, et les investisseurs ne se focalisent plus uniquement sur la croissance du nombre de clients, mais aussi sur des métriques plus fondamentales comme la rentabilité.

« Ce qu'est censé construire une insurtech c'est un produit qui se distingue, qui est au point, et rentable. Il faudrait que l’argent des levées de fonds soit réinvesti vers ces objectifs fondamentaux. ».

Pour vous, ce retour à l’impératif de rentabilité représente une chance pour le secteur ?

Oui, tout à fait. Nous avons à l’heure actuel un marché de l’assurance digital rempli d'acteurs avec de gros portefeuilles et qui ont toutes les armes pour créer une meilleure expérience client, et qui n’y sont pas totalement parvenus aujourd’hui, car ils se sont concentrés sur l’acquisition. Le problème de l’argent dépensé en marketing, c’est qu’on ne le retrouve pas toujours, à l’inverse de l’investissement dans des stratégies SEO plus durables. Ce qu'est censé construire une insurtech c'est un produit qui se distingue, qui est au point, et rentable. Il faudrait que l’argent des levées de fonds soit réinvesti vers ces objectifs fondamentaux. Il y a par exemple beaucoup à investir dans la prévention, pour se préserver sur le long-terme des sinistres et des dépenses évitables. C’est ce que tente de faire Alan, par exemple, en investissant sur le sujet de la santé mentale.

Comment appliquez-vous cette stratégie au quotidien avec Coover ?

L'idée de Coover, au départ, était d’investir les petits produits d’assurance destinés aux autoentrepreneurs et aux TPE, qui étaient un peu délaissés par les assureurs traditionnels car pas assez rentables et avec de petites primes et commissions. Les entreprises consommaient donc beaucoup de temps et de ressources pour trouver la bonne assurance pro, et nous nous sommes dits qu'avec notre technologie nous arriverions à créer une bonne expérience client et à être rentable. Posé ce constat de départ, nous nous sommes lancés comme courtier pour les professionnels. Le but de notre technologie est de mettre en concurrence les assureurs, comme un comparateur, afin d’obtenir le meilleur prix et le meilleur contrat. Nous prenons aussi le parti d’afficher les tarifs avant de demander les coordonnées et de fournir un vrai service de conseil. Actuellement près de la moitié de nos effectifs (7 collaborateurs sur 15, ndlr) est dédié à la relation client. Nous avons 7 000 clients en portefeuille, principalement sur les produits RC Pro, MRP et mutuelle/prévoyance pour les TNS.

Et vous n’avez donc jamais réalisé de levée de fonds ?

L'entreprise a deux ans et demi et nous n’avons en effet toujours pas levé de fonds. On s’est débrouillés, en internalisant beaucoup de nos tâches, et on s'est concentrés sur une croissance rentable dès le début, en embauchant petit à petit. C’est une approche opposée à celle qui a cours majoritairement dans le secteur. Même si nous avons été approchés par quelques acteurs, nous avons fait le choix de rester indépendants. Nous craignons qu’à l’issue d’une levée les intérêts des assureurs et des actionnaires se retrouvent désalignés, les seconds vont vouloir aller très vite, trop vite parfois, au risque de déstabiliser l’entreprise. Nous préférons donc prendre notre temps. 

Quelles sont les particularités de l’assurance professionnelle, qui reste peu investie par les autres assureurs digitaux ?

La particularité c’est qu’il faut être disponible plus fréquemment pour répondre aux questions des assurés. C’est un marché plus intermédié, avec le passage très fréquent par un courtier. Il y aussi un vrai défi sur la partie administrative : nous devons réussir à simplifier la vie des professionnels, pour qu'ils s'occupent avant tout de leur activité, et si c'est bien fait, les clients restent longtemps.

Comment se divise la tâche entre assureur et courtier au niveau du service client ?

Nous nous occupons d’une grande partie des actes de gestion : la souscription, la signature d’un avenant, un changement d’adresse, etc. La partie sinistres, elle, est gérée au niveau de l'assureur, du gestionnaire ou du grossiste. Mais nous nous engageons aussi à défendre l’intérêt de nos clients. En passant par nous, ce dernier a plus de poids auprès de l’assureur que s'il avait souscrit son assurance sans intermédiaire. Nous faisons aussi en sorte qu’il y ait un intérêt réel à passer par un courtier, notamment en intervenant en cas de désaccord entre assuré et assureur. 

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