Direct Assurance utilise les SMS pour mener ses enquêtes !
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Depuis janvier 2013, Direct Assurance utilise le SMS pour mieux répondre aux besoins des clients qui estiment que les services proposés par le groupe sont insatisfaisants. Pourtant, le groupe a déjà mis en place une étude mensuelle envoyée par mail qui a enregistré un taux de retour de 12 à 13 %.
Le SMS pour anticiper les problèmes avec les clients
Les questionnaires hebdomadaires envoyés par SMS permettent au groupe d’anticiper les plaintes éventuelles faites par les assurés sur des sujets comme le prêt, la préparation des véhicules ou encore la multirisque habitation. Puisque le SMS limite le nombre de caractères à l’envoi, les questions posées sont précises et claires.
Par ailleurs, avec ce mode de communication, Direct Assurance enregistre un taux de retour qui se situe entre 50 à 60 % pour la première question. Le SMS présente plusieurs avantages et est facile à utiliser puisqu’il permet de noter les garages en se basant sur les expériences des assurés.
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Comment l’assureur envoie les SMS ?
C’est à travers l’outil Instant Survey que l’assureur enregistre et envoie les SMS. Le groupe fait le point sur tous les sinistres ayant été résolus dans les 7 jours et importe les dossiers dans Instant Survey. Par la suite, un technicien s’occupe d’envoyer des SMS, toutes les semaines, à une centaine de clients choisis aléatoirement.
Les clients qui expriment leur insatisfaction concernant les services rendus par l’assureur sont rappelés dans les 24 h. Selon Athmane Idiri, animateur du réseau de prestataires auto à la direction des sinistres, l’idée est de contacter les clients avant même qu’ils se plaignent, une démarche qui est très appréciée par ces derniers !
A propos de Direct Assurance
Direct Assurance est une compagnie d'assurance par téléphone et Internet du Groupe AXA. Il a placé ces deux outils au service de l’assurance voiture. Ainsi, les assurés peuvent directement calculer leurs devis d'assurance auto en ligne ou tout simplement en contactant un chargé de clientèle par téléphone. Le lien avec l’assureur est donc direct et les démarches sont sans frais.
Le site de Direct Assurance permet par ailleurs, d’établir dans les plus brefs délais un tarif d’assurance pour tous les véhicules tout en prenant en considération la situation du futur souscripteur. Celui-ci peut être assuré dans l’heure qui suit sa souscription à condition que son dossier soit accepté par l’assureur !
La proximité avec les clients étant la première préoccupation du groupe, son équipe veille à répondre à leurs demandes dans les 24 h. La mise en place de l’enquête par SMS est une nouvelle approche qui renforcera d’autant plus cette proximité !
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