MAAF : un nouveau concept d'agence face à la baisse de fréquentation
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Les agences des différents assureurs connaissent une baisse de fréquentation physique depuis quelques années. Face à cela, la MAAF vient de lancer une agence pas tout à fait comme les autres. Est-ce le futur des réseaux physiques ?
Réinventer l'accueil des clients
La MAAF connait depuis 5 ans une baisse de 30% de sa fréquentation en réseau physique. Dotée de 574 agences à travers la France, la compagnie d’assurance a décidé d’innover pour que les assurés voient les points de vente d’un œil nouveau. Dans le 12e arrondissement de Paris, la MAAF a donc mis en place une agence teste. Ce prototype, situé à Daumesnil, est un nouveau concept qui innove complétement quant à l’accueil des clients. Interrogée par L’Argus de l’Assurance, Nathalie Ciornei, directrice du département réseau agences de la MAAF, insiste sur le fait que cette idée n’a pas pour but de « contrer une tendance sociétale inévitable ». Au contraire, l’objectif est pour elle de « réinventer la relation client ».
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Des modifications indispensables
Pour « s’adapter aux nouveaux comportements des clients », comme le souligne Stéphane Duroule, directeur général de la MAAF, cette agence a été complètement revue. Les affiches publicitaires ont laissé la place à des vitres transparentes et à des zones plus confortables. C’est surtout sur une prise en charge personnalisée des clients que l’accent a été mis. Autre nouveauté : lorsque l’agence est fermée, il est possible de prendre rendez-vous à l’aide d’une tablette tactile située à la porte. Ces transformations sont indispensables tout comme l’est le réseau physique «dans le parcours client » souligne Nathalie Ciornei.
Un concept à étendre dans d'autres villes
Avec ce nouveau concept, la MAAF ne signe donc pas la fin des agences mais compte plutôt rentrer dans une nouvelle ère. Alors que le nombre d’agences MAAF reste stable, leur fonctionnement dépend du territoire où elles sont installées. En attendant, celle de Paris Daumesnil va servir de test avant que de nouvelles voient le jour. La MAAF compte en effet essayer ce concept dans d’autres types de villes : de grande taille et de taille moyenne.
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