Qu'est-ce que la médiation de l'assurance ? Entretien avec le médiateur Arnaud Chneiweiss

Vous avez un problème avec votre assureur ? Avant de penser à faire appel à la justice, vous devez saisir la médiation si le litige est inférieur à 5000 euros. Mais comment est-ce que cela fonctionne ? Pour vous aider à y voir plus clair, Assurland a fait appel au médiateur de l'assurance, Arnaud Chneiweiss, qui a répondu à nos questions en compagnie d'Aude Picart, responsable du pôle assurance de biens et responsabilité à la médiation de l'assurance.

Qui est le médiateur de l'assurance et comment est-il désigné ?

Arnaud Chneiweiss : Je travaille depuis 20 ans dans le secteur de l'assurance. J'ai été Secrétaire général de la SCOR, DG adjoint de la Matmut, j'ai dirigé le syndicat des assureurs mutualistes, le GEMA, puis ai été Délégué général de la Fédération française de l'assurance. Le médiateur est proposé par un comité de désignation composé de professionnels et de personnalités indépendantes. La validation est effectuée par une autorité administrative indépendante, la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

Cette commission valide tous les médiateurs, quel que soit le secteur, le tourisme, l'eau ou l'assurance, et a aussi le pouvoir de les révoquer. La CECMC s'assure notamment que la personnalité sera compétente – ici, comprendre le secteur de l’assurance - et indépendante.

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Comment la neutralité du médiateur est-elle assurée ?

AC : C'est tout d'abord une question de caractère et de volonté. De ma part bien sûr, puisque je me prononce sur les litiges, et aussi de la part du Conseil d'administration de notre Association, présidée par Corinne Dromer, Présidente par ailleurs du Comité consultatif du secteur financier. Je peux vous assurer que la volonté de défense farouche de l'indépendance de la médiation ne fait pas de doute.

De quel organisme ou institution dépend le médiateur ?

AC : Nous rendons des comptes à un Conseil d'administration pour ce qui tient de notre budget de fonctionnement et notre manière de procéder. La Médiation de l'assurance c'est une cinquantaine de personnes dont environ 40 juristes, experts du droit de l’assurance et du droit de la consommation. Notre budget est de 5,5 millions d'euros pour l'année 2021. Pour ce qui est de mes décisions, c'est-à-dire les propositions de solution, je suis indépendant. Par ailleurs, la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation vérifie régulièrement notre bon fonctionnement, en nous demandant notamment nos délais de réponse et nos chiffres d’activité.

L'assuré réclame en général la prise en charge de son sinistre et l'assureur explique la raison de son refus. Suite à cela, nous donnons notre position pour donner raison à l'assuré ou l'assureur. Dans à peu près 30 % des cas, nous donnons raison à l'assuré, ce qui est un taux plutôt élevé puisque le sujet a souvent été regardé deux fois par l'assureur, d'une part par le service client, d'autre part par le service réclamation.

En quoi consiste exactement le travail de la Médiation ?

AC : Nous recevons 18 000 saisines par an, une progression d'à peu près 25 % sur un an. La saisine de la médiation est gratuite pour le consommateur et est financée par les professionnels, assureurs et courtiers. Notre travail consiste d'abord à vérifier si la saisine est recevable ou pas : il faut qu'elle concerne bel et bien l'assurance et que l'assuré ait au préalable tenté de résoudre le litige avec son assureur.

Si la saisine est recevable, une équipe de juristes va instruire le dossier. Nous allons demander les pièces nécessaires à l'assuré et dans le même temps nous tourner vers l'assureur, lui demander son point de vue via une note de synthèse. Il y a donc une confrontation des points de vue. L'assuré réclame en général la prise en charge de son sinistre et l'assureur explique la raison de son refus. Suite à cela, nous donnons notre position pour donner raison à l'assuré ou l'assureur. Dans à peu près 30 % des cas, nous donnons raison à l'assuré, ce qui est un taux plutôt élevé puisque le sujet a souvent été regardé deux fois par l'assureur, d'une part par le service client, d'autre part par le service réclamation.

Dans quels cas peut-on saisir la médiation de l'assurance ?

AC : L'assuré peut saisir la médiation quand il a un mécontentement vis-à-vis de son courtier, son assureur ou son gestionnaire de patrimoine, quel que soit le sujet : prise en charge du sinistre, défaut d'information ou de conseil... Si l'assuré n'est pas satisfait de la réponse obtenue de son assureur ou s'il n'a pas reçu de réponse dans un délai de deux mois, il peut se tourner vers nous.

Dans la majorité des cas, les assurés nous consultent pour la non-prise en charge de leur sinistre. Dans 60 % des cas, les litiges concernent l'assurance dommages (auto, habitation, assurance affinitaire, téléphone portable, voyage...). Les 40 % restants concernent l'assurance de personnes : 10 % en assurance vie, 30 % en prévoyance (emprunteur ou santé).

À savoir également que l'assurance professionnelle entre dans ce cadre. La médiation de l'assurance est une assez jeune association puisqu'elle remonte à 2016. Elle résulte de la fusion des médiations qui existaient auparavant dans les syndicats professionnels, la FFSA et le GEMA qui ont donné naissance à la FFA (Fédération française de l'assurance). À partir de 2016, sur une base volontaire, les principaux acteurs de l'assurance professionnelle avaient accepté que les assurés professionnels (PME, artisans, commerçants, indépendants) puissent saisir la médiation. Il y a une grande nouveauté depuis le 7 décembre dernier : le médiateur peut être saisi pour tous les acteurs de l'assurance professionnelle. Mais à ce stade, cela ne représente que 2 % des saisines.

Comment saisir le médiateur en cas de litige avec son assureur ?

AC : Le mieux est de le faire par Internet, et cela représente 40 % des saisines. Les 60 % restants sont des saisines par papier, il suffit d'envoyer les documents à notre adresse. Comme dit, il faut déjà avoir tenté de résoudre son litige avec son assureur pour pouvoir nous saisir.

La crise de Covid-19 a-t-elle augmenté le recours à la médiation de l'assurance ?

AC : La croissance de 25 % du nombre de saisines en un an a plusieurs causes. En 2019, une loi sur la modernisation de la justice a été votée. Désormais, pour les litiges inférieurs à 5 000 euros, vous devez prouver que vous avez tenté soit une médiation, soit le recours à une conciliation avant de saisir les tribunaux. Cette loi a été adoptée de façon à les désengorger. Cela explique en partie la croissance de nos saisines. Deuxièmement, il y a la crise sanitaire, avec des sujets nouveaux de litiges et les gens ont peut-être aussi eu le temps d'affiner leurs réclamations.

Aude Picart : Depuis le début de la crise sanitaire, nous avons reçu un peu plus de 200 saisines recevables liées au Covid-19 sur le pôle assurance de biens et responsabilités.

Parmi ces réclamations, la majorité concerne l'annulation de voyage, c'est-à-dire que les assurés ont annulé leur voyage par peur du Covid-19. Malheureusement, ce type d'annulation par anticipation n'est pas pris en charge par les garanties annulation de leur contrat. Les saisines en annulation voyage ont ainsi doublé en 2020.

Il y a ensuite les pertes d'exploitation, qui concernent essentiellement les restaurateurs qui ont été en grande difficulté, les commerces, les hôtels ou encore les chambres d'hôtes, et qui représentent une centaine de dossiers.

Il faut savoir que dans le cas des restaurateurs, dans le contexte de la crise de Covid-19, beaucoup sont allés directement en justice. Ils n'ont pas saisi notre service au préalable car leurs réclamations ne concernaient pas une médiation de la consommation. Donc c'est une problématique quelque peu différente pour les assurances professionnelles, il n'y a pas d'obligation de tenter de résoudre son litige auprès de la médiation. Et on parle ici de litiges supérieurs à 5 000 euros.

S'agissant des contrats d'assurance auto, certains assurés ont sollicité une réduction du montant de leur cotisation, considérant qu'en raison du confinement imposé par le gouvernement, ils n'avaient pas pu utiliser leur véhicule.

Enfin, il y a une petite augmentation liée aux contrats d'assurance multirisque professionnelle, suite à l'annonce du ministre des Finances du 7 décembre 2020 sur la possibilité de nous saisir.

Si un assuré saisit la médiation et n'est pas satisfait du résultat, que peut-il encore faire ?

AC : Dans 70 % des cas, nous confirmons la position de l'assureur. Bien sûr, l'assuré a la possibilité de saisir les tribunaux. Mais très honnêtement, si nous lui avons donné tort, il y a quand même extrêmement peu de chances que le tribunal lui donne raison puisque nous prenons position en droit et en équité, en ayant toujours à l'esprit le principe que le doute doit profiter à l'assuré.

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