Covid-19 : Un an après, les Français sont plus exigeants avec le secteur de l'assurance

La crise du Covid-19 n’a pas seulement bouleversé les habitudes des assurés, elle a aussi changé le regard qu’ils portent sur les assureurs. Selon une récente étude, l’ « assurance-bashing » de 2020 n’a pas eu tant de répercussions, mais elle a tout de même changer les attentes des particuliers, qui sont nombreux à vouloir résilier leurs contrats en cours.

Les conséquences de l’« assurance-bashing »

Plusieurs épisodes liés au Covid-19 ont écorné l’année dernière l’image du secteur de l’assurance dans l’opinion. On peut citer pêle-mêle les économies réalisées par les assureurs en auto, moto et habitation, et qui ne sont pas traduites par des baisses des cotisations ; ou encore la nécessité pour nombre de professionnels (en particulier restaurateurs) de passer par la voie judiciaire pour obtenir l’indemnisation de leurs pertes d’exploitation.

Plus largement, c’est la capacité du secteur assurantiel à anticiper la crise, puis, une fois installée, à la gérer qui est pointée du doigt. Une fois les critiques évacuées, ces dernières semblent se transmuer en nouvelles attentes de la part des assurés. C’est en tout cas ce que tend à montrer une étude réalisée par Sopra Steria pour le compte de l’Argus de l’assurance.

La première indication mesurée par cette enquête concerne l’image des assureurs dans l’opinion publique. Mis sur le devant de la scène l’année dernière quand il s’agissait de discuter de leurs manquements, les assureurs ont pourtant, semblerait-il, garder leur réputation sauve. 8 assurés sur 10 affirment en effet que le coronavirus n’a pas modifié l’image qu’ils avaient de leur compagnie d’assurance. 

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15,7% des assurés se disent insatisfaits

En réalité, seulement environ 7,5% des personnes interrogées sont d’accord pour dire que la réputation du secteur de l’assurance s’est dégradée en 2020. Malgré tout, le sondage mesure que 15,7% des assurés se disent insatisfaits, et cette part est plus prégnante chez les plus 53 ans. Ce qui a particulièrement déplu, c'est le manque d’accompagnement des professionnels, évoqué plus haut (cette raison de mécontentement est citée par 63% des sondés).

De nombreux chefs d’entreprises ont en effet fait valoir à leurs assureurs qu’ils étaient bien couverts face aux pandémies, concernant leurs pertes d’exploitation sans dommages. Des contentieux qui continuent de se régler devant la justice, mais qui ont aussi alerté les particuliers sur la nécessité de d’être plus attentifs à ce que contenaient leurs propres contrats !

En auto, moto, habitation, santé ou encore assurance vie, un assuré sur cinq affirme s’être intéressé à la loupe au détail de ses garanties. Et cette étude approfondie aura bien des répercussions : 13% des Français interrogés (en particulier des 18-34 ans) affirment vouloir changer d’assureur dans les mois à venir après examen de leur couverture.

Les nouveaux besoins varient selon l'âge, sauf le prix

Pour conserver leurs clients, les assureurs devront progresser sur certains points qui ont été mis également en lumière par cette étude. Depuis le déclenchement de la crise sanitaire, trois priorités ont gagné du terrain : en tout premier le tarif (cité par presque 55% des assurés), en second le niveau de réactivité de l’assureur (51,2% des sondés) et en troisième lieu les garanties couvertes, auxquelles 48,7% des répondants souhaitent être plus attentifs à l’avenir.

Pour ce qui concerne le prix, rien de tel qu'une comparaison d'assurances, qui vous permet d'économiser jusqu'à 40% sur votre contrat. De plus, la simulation vous permet également de visualiser les garanties supplémentaires que vous pouvez obtenir chez un autre assureur sans payer plus cher.

Mais aux côtés du prix et des garanties, d’autres critères sont également cités et doivent désormais être gardés en tête par les assureurs : la qualité du conseil client et des services d’accompagnement, ainsi que le développement de leurs services digitaux, dont l’usage s’est développé là aussi avec la crise sanitaire. Ne pouvant se rendre en agence, les assurés se sont en effet de plus en plus tournés vers ces fonctionnalités numériques, ce qui explique en partie le succès des assurtech malgré la crise.

Toutefois, cette dernière nouvelle habitude concerne en particulier les 18-34 ans, ce qui fait souvent dire que ces néoassurances digitales s’adressent surtout à des publics jeunes. La tranche d’âge supérieur met davantage en avant la nature des garanties et le besoin de conseil. Enfin, les 53 ans et plus souhaitent surtout bénéficier d’une grande réactivité de la part de leur assureur.

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