Lyanne, la start-up qui accompagne les assurés

Lancée en 2020, la start-up Lyanne s'est donnée pour mission de réconcilier les Français avec leurs assurances. Outre ses services d'accompagnement des assurés en cas de sinistre ou de litige, Lyanne leur promet aussi de récupérer les indemnités auxquelles ils ont le droit. Ils sont en effet très nombreux à ne jamais les réclamer.

4 Français sur 10 ont déjà abandonné la démarche d'indemnisation en cours de route

Dans une récente étude, Lyanne a montré que des milliards d'euros d'indemnisations échappaient ainsi aux assurés tous les ans. Mais comment l'expliquer ? 

• D'abord, près de la moitié des assurés (46%) n'ont pas lu les conditions générales de chacune de leurs assurances. Ils ne savent donc pas s'ils sont couverts ou non. 37% affirment d'ailleurs volontiers connaître « très peu » ou « pas du tout » leurs garanties. 
• De plus, au-delà de méconnaitre leurs contrats, les assurés sont également nombreux à ne faire appel à leur assureur que pour les « gros » sinistres. 38% des sondés n'ont pas le réflexe de contacter leur assurance pour les petits sinistres. Et 14% n'y font appel ni pour les gros ni pour les petits.
• Enfin, parmi les assurés qui déclarent bien leurs sinistres, 4 sur 10 ont déjà abandonné la démarche en cours de route. Les raisons principales : les lourdeurs administratives (32%), la méconnaissance de la marche à suivre (19%), la crainte d'être résilié ou malussé (en auto, 19%) et, enfin, pour cause de mauvaises relations avec l'assureur (16%).
• Finalement, pour ceux qui sont allés au bout de la déclaration de sinistre, un dernier obstacle se dresse : le refus d'indemnisation. 45% des Français y ont déjà été confronté, mais ne connaissent pas les recours possibles pour contester leur assureur.

Dans toutes ces situations qui jalonnent la vie d'un assuré, Lyanne entend proposer un accompagnement sur-mesure. Pour mieux comprendre le fonctionnement de ce nouvel acteur, nous avons rencontré sa co-fondactrice et CEO Li Cai.

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Comment s’est lancée l’aventure Lyanne et quels services proposez-vous aujourd’hui ?

Lancé en février 2021, nous avions dans un premier temps développé un outil de diagnostic des contrats d’assurance qui permet aux assurés de détecter en temps réel les lacunes et doublons de couverture. 

Suite au lancement, nous nous sommes rendus compte que notre outil était surtout utile au moment du sinistre, puisque que c’est en général à ce moment précis que vous avez besoin de savoir rapidement quels contrats vous couvrent et quelles sont les démarches à suivre. 

Nous avons compris que nous pouvions apporter de la valeur et des réponses rapides aux assurés après un sinistre, et avons développé des services de gestion de sinistre, pour les accompagner dans toutes leurs démarches et ainsi récupérer les indemnités auxquelles ils ont droits. 

Comment fonctionne la partie gestion de sinistre ?

En fonction de la nature du sinistre (dégât des eaux, incendie, accident de la circulation, …), nous proposons des guides pas à pas, 100% gratuits, qui permettent aux assurés de connaitre les démarches à suivre après leur sinistre. 

D’ici début 2022, nous ouvrirons de nouvelles fonctionnalités payantes, que sont la vérification de couverture et la déclaration de sinistre en ligne. L’idée étant d’enlever une partie de la charge mentale administrative de l’assuré. 

Et l’accompagnement en cas de litige ?

Quand l’assuré essuie malheureusement un refus d’indemnisation ou une proposition par son assureur qui est bien en dessous de ses attentes, nous proposons à nos utilisateurs une analyse gratuite de leur dossier. En tant que tiers de confiance, nous sommes capables d’émettre un avis objectif sur la décision de l’assureur. Si injustice il y a, nous proposons à nos utilisateurs de gérer toutes les démarches de réclamation à leur place pour obtenir gain de cause. Pour cela, nous nous rémunérons au résultat et prenons 15% de commission sur les indemnités récupérées. 

« Chez Lyanne, nous souhaitons rééquilibrer le rapport de force entre assureurs et assurés et permettre aux assurés d’avoir un tiers de confiance sur qui se reposer ».

Travaillez-vous avec des experts de l’assurance pour gérer tous ces sinistres ?

Nous nous sommes entourés de tout un écosystème d’acteurs autour de la gestion de sinistre, pour offrir à nos clients tous les services dont ils ont besoin. En interne, nous avons une équipe de juristes, qui travaillent régulièrement avec des cabinets d’avocats. Nous avons noué des partenariats avec des artisans, des experts d’assurés, etc.

Nous souhaitons investir énormément dans l'intelligence artificielle pour pouvoir automatiser au maximum nos services d’accompagnement. À mesure que nous allons traiter les dossiers, nous allons en effet cumuler un volume de données intéressantes autour des sinistres qui vont nous permettre d'automatiser nos taches actuelles et repenser en profondeur la gestion de sinistre.

Quels autres services automatisés imaginez-vous ? 

Nous souhaitons apporter plus de transparence sur la manière de chiffrer les dommages et réfléchissons à développer des solutions de chiffrages instantanés, basés sur les données du marché. En effet, beaucoup des litiges assurés reposent sur des contestations de rapports d’experts et peu d’alternatives existent pour les assurés. La contre-expertise représente un certain coût pour les assurés, surtout pour des sinistres dont le montant ne dépasse pas 1000 euros. 

De nouveaux acteurs de l’assurance en ligne mettent en avant la grande simplicité et lisibilité de leurs contrats. Avez-vous aussi à faire face à des litiges avec les assurtech ?

Oui, nous sommes confrontés à des litiges aussi bien chez les compagnies traditionnelles que chez les néoassureurs, parce qu'in fine, même quand la souscription est facilitée et digitalisée, derrière les contrats restent encore assez classiques.

Des changements sont à prévoir dans les années à venir, puisque de nouveaux acteurs obtiennent l’agrément ACPR, et seront plus libres de repenser en profondeur le métier, que cela soit dans les niveaux de couverture ou dans la gestion de sinistre. 

Pour le moment, la gestion de sinistre reste encore un défi pour l’ensemble des acteurs comme on peut le constater en regardant les avis utilisateurs chez tous les acteurs. La source principale d’insatisfaction des assurés se trouve dans la mauvaise gestion des sinistres : démarches lourdes, manque de réactivité, manque d’information, etc.

Quelle est la valeur ajoutée de votre accompagnement des assurés ?

Chez Lyanne, nous souhaitons rééquilibrer le rapport de force entre assureurs et assurés et permettre aux assurés d’avoir un tiers de confiance sur qui se reposer. 

Il y a actuellement une relation de méfiance entre assureurs et assurés qui malheureusement, provoque des échanges compliqués surtout en cas de désaccord.

En étant tiers, nous apaisons la relation, puisque nous sommes capables d’expliquer simplement à nos utilisateurs pourquoi un refus est justifié, ou au contraire, pourquoi ils sont dans leurs droits. 

Par ailleurs, n’étant pas émotionnellement impliqués dans le sinistre, il nous est plus facile d’échanger avec la compagnie d’assurance et rétablir un dialogue constructif. 

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