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L'année 2023 a été marquée par une explosion des saisines à la Médiation de l'Assurance, avec une augmentation de 42 % par rapport à l'année précédente. Ce bond, qualifié de "choc de saisines" par le médiateur de l'assurance, Arnaud Chneiweiss, s'explique en grande partie par l'entrée en vigueur d'une réforme majeure du traitement des réclamations.

Un record historique des litiges lié aux assurances affinitaires

Depuis fin 2022, les assureurs sont tenus de répondre aux réclamations écrites de leurs clients dans un délai de deux mois, tout en les informant de leur droit à saisir gratuitement la Médiation de l'Assurance si leur réponse ne satisfait pas l'assuré.

Cette simplification des démarches a permis une meilleure accessibilité aux services de médiation, ce qui a conduit à une augmentation considérable des dossiers soumis. En 2023, 30 620 saisines ont été enregistrées, un chiffre qui continue de croître en 2024, avec 18 600 saisines comptabilisées à la fin du premier semestre. "Les gens connaissent leurs droits" et "nous saisir est gratuit", rappelle le médiateur.

Les assurances affinitaires, qui sont généralement liées à l'achat de produits tels que les téléphones portables, ont représenté une part importante de cette augmentation des saisines. En 2023, elles ont constitué 21 % des saisines en assurance dommages, contre 18 % en 2022. Ces contrats, souvent vendus comme des options facultatives, se sont révélés être une source majeure de litiges, notamment à cause des garanties additionnelles non souhaitées mais facturées aux clients.

L'affaire SFAM, largement médiatisée, a sans doute contribué à cette hausse. Ce courtier en assurances, impliqué dans la distribution de contrats souvent jugés abusifs, a été sanctionné par l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) en avril 2023, avant d'être placé en liquidation judiciaire en avril 2024. Selon le rapport de la médiation, cette décision forte a sans doute marqué "le début de la fin" de cet acteur sulfureux.

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Des délais de traitement qui s'allongent

Face à cette augmentation des saisines, la Médiation de l'Assurance se retrouve confrontée à un allongement des délais de traitement, avec une moyenne de sept mois pour répondre à un dossier. Cependant, près de la moitié des litiges sont résolus en moins de trois mois. En 2023, le médiateur a formulé 4 832 propositions de solution, et 53 % des litiges ont été résolus en faveur des assurés, totalement ou partiellement.

Malgré ces résultats, un sentiment de défiance persiste parmi les assurés, en particulier vis-à-vis des experts chargés d'évaluer les sinistres. La présence de clauses d'exclusion floues et illégales dans de nombreux contrats d'assurance, bien que dénoncée par la Cour de cassation, reste un problème récurrent. "Ces clauses vagues doivent disparaître des contrats d'assurance", insiste le médiateur, appelant les compagnies à clarifier leurs engagements pour éviter des litiges futurs.

Quels défis à relever pour les assureurs en 2024 ?

L'année 2024 s'annonce encore plus dense pour la Médiation de l'Assurance, avec déjà 35 000 saisines enregistrées sur les douze derniers mois. Le médiateur souligne que tous les assureurs n'ont pas encore pleinement intégré les exigences de la nouvelle réforme, ce qui continue de générer des tensions. "Trop de dossiers remontent encore à la médiation alors qu'ils auraient dû être traités plus tôt", constate-t-il.

Pour améliorer la situation, la Médiation de l'Assurance demande une meilleure transparence dans les procédures d'expertise, un raccourcissement des délais d'indemnisation, et un renforcement des règles déontologiques. Ces mesures sont essentielles pour restaurer la confiance des assurés et améliorer la gestion des sinistres, dans un contexte où les litiges ne cessent de croître.