Assurance emprunteur : quelles sont les irrégularités observées par la DGCCRF ?

En 2021 et 2022, la DGCCRF a conduit une enquête auprès de 144 établissements de crédit. L'objectif de cette enquête était de vérifier le respect de deux catégories de règles : la protection des emprunteurs tout au long de la durée de leur contrat de prêt immobilier, et la garantie de la liberté de choix d'assurance emprunteur. Les résultats de cette enquête ont révélé que 11 % des établissements bancaires présentaient des irrégularités.

Le manque d'informations comme souci majeur

Le paiement des prêts liés à l'acquisition d'un logement représente en moyenne 30 % des revenus d'un ménage. Pour les ménages qui ont contracté un crédit immobilier, l'assurance emprunteur constitue une part significative de ces dépenses, s'élevant de 30 % à 50 % du coût total du prêt. Dans le but d'améliorer la protection des consommateurs ayant souscrit un prêt immobilier, la DGCCRF a mené une enquête auprès des établissements bancaires.

L'enquête indique que, dans l'ensemble, les professionnels respectent efficacement la réglementation visant à protéger les emprunteurs. Cependant, certaines clauses illégales ont également été relevées, telles que l'interdiction pour le client de demander une substitution d'assurance-emprunteur après les 12 premiers mois du contrat de prêt immobilier, ou encore la condition préalable à l'octroi du prêt lié à la souscription de l'assurance-emprunteur de groupe. En ce qui concerne les fiches d'informations standardisées (FSI) qui doivent être fournies avant la signature de l'offre de crédit, peu d'anomalies ont été détectées.

C'est elle qui stipule que le consommateur doit être informé dès l'offre de prêt de la possibilité de souscrire une assurance emprunteur alternative auprès de l'assureur de son choix. Au cours de l'enquête, seule une banque en ligne ne mentionnait pas ce point dans ses offres de prêt ou dans la fiche d'information standardisée. 

L'anomalie la plus courante constatée concerne l'insuffisance d'information sur les documents nécessaires pour effectuer un changement d'assurance, ce qui complique le processus de traitement du dossier ou peut sembler être une tentative pour décourager le client. Par conséquent, les professionnels ont été sanctionnés lorsque la liste des documents requis était absente des informations fournies aux consommateurs dans l'offre de crédit ou lorsque cette liste était incomplète.

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Un retard dans les délais de traitement

La plupart des établissements bancaires ont mis en place un processus centralisé pour traiter les demandes de substitution d'assurance. L'équivalence des garanties par rapport à l'assurance de groupe peut être rapidement vérifiée à l'aide d'une application développée au niveau du siège, qui répertorie les conditions générales de l'ensemble des contrats d'assurance externes et effectue la comparaison.

Cependant, il arrive que le délai légal de 10 jours ouvrés pour répondre à une demande de changement d'assurance ne soit pas toujours respecté. Par exemple, un avertissement a été adressé à un établissement de crédit dont le délai de réponse a pu aller jusqu'à 124 jours ouvrés, et à un autre établissement qui n'a traité que 73 % des demandes dans les délais prévus. De plus, des injonctions de mise en conformité ont été émises à l'encontre de deux autres établissements dont les délais de traitement variaient de 13 à 20 jours.

Les délais entre la lettre d'acceptation de la demande de substitution d'assurance et la lettre contenant l'avenant au crédit immobilier sont parfois également excessivement longs. Ce délai allongé va à l'encontre des recommandations de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), qui préconise d'émettre l'avenant simultanément à la lettre informant de l'acceptation de l'assurance externe.

Les demandes de délégation d'assurance restent faibles

L'enquête a confirmé que, malgré les progrès apportés par la réglementation, la proportion de crédits immobiliers souscrites auprès d'une assurance tierce demeure faible. Cependant, elle n'a pas identifié de nombreux cas de refus de changement d'assurance qui pourraient expliquer cette faible utilisation de la délégation d'assurance.

Les refus observés sont principalement liés au non-respect des préavis prévus par le Code des assurances (les consommateurs ne sont pas toujours conscients du délai de préavis de 2 mois après la première année du contrat) et à des différences de garanties. Les établissements ayant injustement refusé un dossier en raison d'une prétendue absence d'équivalence de garanties ont été soumis à des injonctions, et de nouvelles vérifications ont été effectuées pour confirmer leur conformité.

Au total, sur les 144 établissements financiers contrôlés :

• 12 avertissements ont été transmis,
• 5 injonctions ont été prononcées,
• 2 procès-verbaux pénaux ont été établis.

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